Facebook ChatBotovi – Budućnost digitalnog marketinga

26.12.2016.

Uncategorized

Zorana Vojinović

Facebook-ov novi moćni reklamni alat učiniće da se osećate kao da ste u sci-fi filmu, ali uveravamo vas – chat bot korisnički servis je itekako stvaran.

Šta su Chatbotovi?

Chatbotovi su predstavljeni pre nekoliko meseci na F8 konferenciji kao inovativan način za interakciju brendova i više od milijardu potrošača koji koriste Messenger platformu na Facebook-u. Radi se o računarskim programima koji oponašaju razgovor sa ljudima koristeći veštačku inteligenciju. Oni mogu da transformišu vašu interakciju sa internetom, od niza samoinicijativnih zadataka do kvazi-razgovora.

Većina nas je već upoznata sa korišćenjem digitalnih asistenata kao što su Apple-ov Siri i Microsoft-ova Cortana. Digitalni asistenti se aktiviraju glasovnom pretragom i korisniku daju tražene informacije. Chatbotovi se razlikuju od njih jer su predstavnici jednog brenda koji imaju za cilj da budu zamena za ljudsku interakciju. Oni su kontroverzne alatke koje prevazilaze formu pitanja i odgovora glasovne pretrage i pružaju zanimljivu interakciju u formi ćaskanja gde chatbot može da ispolji i smisao za humor, emocije ili da promeni temu.

chatbot1

Sa oko milijardu korisnika mesečno, Facebook Messenger je popularan način za ljude koji žele da se povežu sa prijateljima i porodicom. A sa rastom chatbotova, ova usluga se pretvara u moćno sredstvo za povezivanje brendova sa klijentima. Facebook chatbotovi mogu da se dodaju Messenger servisu kako bi klijenti dobijali automatske odgovore o uslugama brendova. Ukoliko klijent ima neko pitanje u vezi sa nedavnom kupovinom ili iskustvom, oni mogu da ćaskaju sa botom u potrazi za neophodnim informacijama. Hiljade botova su dodati na Facebook Messenger od njihovog lansiranja tokom leta, a brendovi su već počeli da vide uspeh u ovom novom vidu korisničkog servisa.

Chatbotovi su uzbudljivi za korisnički servis iz više razloga.

Potencijalni klijenti su već na Facebook-u

Facebook je najveća svetska društvena mreža, tako da je za brendove potpuno prirodan potez da budu tamo gde su im klijenti, umesto da dopiru do njih preko novih kanala. Chatbotovi omogućavaju brendovima da izgrade svoje postojeće prisustvo na Facebooku i dođu do svojih klijenata na lak i pristupačan način.

chatbot2

Dakle, šta to znači za potrošače? To otključava još više načina interakcije sa brendovima. Korisnici imaju mogućnost za razgovor sa brendovima i mogu stupiti u kontakt sa njima na isti način na koji koriste Facebook Messenger da bi razgovarali sa prijateljima.

Facebook Messenger čuva podatke o klijentima

Ono što najviše muči korisnike je kada moraju iznova i iznova da ponavljaju svoje podatke u razgovoru sa korisničkim servisom. Facebook Messenger snima svaki razgovor što chatbotu omogućava da zapamti prethodna pitanja koja je klijent postavio, čime se samo nadograđuje za svaku buduću interakciju. To čini ceo doživljaj efikasnijim i prijatnijim za korisnika.

Brzi odgovori = nema čekanja

Većina pitanja koje korisnički servisi i call centri dobijaju su osnovna i često se ponavljaju. Ako isprogramirate chatbota da odgovara na ta pitanja koja su od zajedničkog interesa za kompaniju, ne samo da ćete uštedeti novac, već ćete omogućiti kupcima da dobiju željene odgovore bez potrebe za dodatnim preusmeravanjem poziva ili čekanja.

chatbot3

Potrošači sve više očekuju instant odgovore. Kada su ljudi iza paravana, telefona i šaltera, oni fizički ne mogu da odgovore svakom klijentu u istom trenutku. Chatbotovi se brinu o trenutnim zahtevima potrošača tako što reaguju u bilo kom kontekstu i bez obzira na doba dana. Oni će takođe biti u mogućnosti da odgovaraju koristeći dosledan “glas brenda”. Dostupnost chatbotova će postati nešto što potrošači traže prilikom odabira brenda i razlog za preuzimanje aplikacije zahvaljujući ovoj funkciji.

KFC Srbija – Primer Chatbot usluge

Za našeg dugogodišnjeg klijenta KFC Srbija, nedavno smo predstavili potpuno novu uslugu. Radi se o Facebook chat botu, po imenu pomoćnik Pukovnika Sandersa, koji je tu da vam pruži  sve neophodne informacije o meniju, restoranima, kuponima i dostavi tako što će vam ponuditi da odaberete jednu od kartica. Onog trenutka kada odaberete željenu karticu, pomoćnik Pukovnika Sandersa vas upućuje na određenu stranicu zvaničnog sajta KFC Srbija i na taj način vam daje odgovore na sva vaša pitanja.

Zaključak

Dok nastavlja da gradi svoj korisnički servis i alate za razvoj brendova, Facebook će se verovatno pretvoriti u popularnu maloprodajnu destinaciju. Čak i sada, Facebook je moćno sredstvo za interakciju sa klijentima. Pametni brendovi će iskoristiti nove pametne tehnologije, posebno kada je u pitanju jedan od naprednijih načina za povezivanje sa klijentima i ubrzavanje čitavog procesa. Zahvaljujući Facebook chatbotovima, možete da se povežete sa klijentima na višem nivou i poboljšate njihovo celokupno iskustvo. Mi smo, kao i uvek, tu da vam u tome pomognemo.

Comments are closed.